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近年來，伴隨著中國經濟的高速發展，不同行業開始涌現出一系列代表性口碑品牌，說起電商大家就會想起天貓、京東，說起網約車就會想起滴滴，說起房產交易就會想起鏈家，而在這一系列代表性品牌企業發展的背后，到底這品牌形象是怎么構建起來的？

也許每一個企業的品牌形象都是在不經意間被時代所塑造，那么，一個產業的領頭企業到底是怎么形成的？每個知名品牌的背后又有什么樣的故事呢？我們不妨從中選取一個品牌的故事來看看，知名品牌到底是怎么煉成的？

一件慘痛的事故讓品牌陷入絕地

2月23日，對大多數消費者而言是平常的日子，但對于房地經紀行業來說，2月23日卻是一個非比尋常的日子。

我們把時間倒回到2016年2月23日，當時在上海市消保委召開的房產中介消費者滿意度調查發布會上，知名房地經紀公司鏈家因房源違規問題被點名批評，并指出鏈家在房源上未盡產權調查職責，且在后續服務中對購房者資金安全帶來風險。

緊接著，上海鏈家遭到約談并受到了調查和處罰，涉事的兩家門店被暫停網簽資格。之后，一系列的輿論風暴席卷而來，鏈家也被推到了風口浪尖之上，這場風暴一直到當年5月前后才稍稍平息，成為了那一年中國房地產最具標志的事件之一

這場危機對于鏈家來說是一次前所未有的品牌信任危機，房地產經紀這個以中介平臺為核心的產業，講究的就是以誠相交，一旦不再被信任將有可能直接面臨著生存的挑戰，可謂已經陷入了“絕地”。

痛擊下的轉變

莎士比亞在《哈姆雷特》中曾經寫下“生存還是毀滅，這是個問題”，面對著223的巨大信任危機，鏈家在內部掀起了一次全面的反思。事實上，這次鏈家暴露的問題也是行業長期存在的問題，“223事件”本質上是中介行業在早期野蠻生長中，必然要遭遇的一次陣痛。

作為行業的領頭羊，鏈家并沒有選擇去當一個鴕鳥，也沒有選擇去做過多的解釋，在消費者一系列的不信任面前，鏈家選擇了一條非常困難的道路，這就是“死磕自己”。

其實，客觀的說，鏈家選擇了一條迎難直上的道路，在別的企業都把危機日當作禁忌諱莫如深的時候，鏈家卻反其道而行之，在直面問題，妥善解決了消費者問題之后，鏈家果斷把自己最大危機223變成了自己最重要的警示標簽，下定決心讓每一年的2月23日成為警醒自己的紀念日。

鏈家借助223這個痛心的事件，開啟了自己品牌核心價值的重塑，通過一系列的有針對性的舉動，不斷提升自己品牌的核心價值，面對著之前房地產經紀產業在高速發展過程中所積累的問題，鏈家開始通過痛定思痛的改革，針對二手房市場動輒幾十萬上百萬的交易，鏈家真正開始把“安全有保障”的服務作為自己的核心，在“客戶至上”文化的驅動之下，形成了一整套屬于自己的客戶服務護城河，其主要做法分成兩手抓策略：

一方面，鏈家不遺余力地推動客戶服務的優化完善，鏈家通過不斷做加法，讓自己的客戶服務能和客訴處理水平不斷提升，堅守客訴處理的底線，讓客訴服務成為鏈家的有效護城河。

一是堅決把“有理讓三分”的客訴處理理念落到實處。

“無理必須讓，有理讓三分”這個理念可以說是鏈家客服的第一條準則，這些年伴隨著鏈家的不斷嘗試，讓“有理讓三分”、 “快速處理，快速賠付”、“不拖、不等”等理念，成為了鏈家處理客訴的準則。

從房屋漏水保固到生活噪音解決，這些可能都不一定是房地中介該去解決的問題，都成為了鏈家在客訴處理中的常態，這些做法真正推動了鏈家客服的發展。

二是不斷升級乃至于重塑自己的安心服務。

2012年，鏈家首推交易保障的四大安心服務承諾，223事件之后，鏈家每年都會不斷升級自己的安心服務承諾條款。在二手房交易方面，鏈家“交易不成退代理費、房屋漏水保固補償”等標準八項服務承諾持續在全國落地。

截止2022年1月底，鏈家安心服務承諾條款已涵蓋新房、二手房、租賃三大業務，累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計約33億元。

三是嚴格執行“30124”客服標準，真正把時效性推到了前所未有的高度。

2018年鏈家全新推出“30124鏈享無憂”客服體系，所謂“30124”包括30分鐘內超快速響應、 12小時提供最終解決方案、24小時內完成客戶投訴結案。也許對于大多數投訴的客戶來說，可能并不知道這個在暗處的“30124”但是對于鏈家的每個客服人員來說，30分鐘、12小時、24小時是一道底線，時刻倒逼著客服人員用最大的效率去解決客戶的問題。2021年1月至9月，鏈家包含響應、處理、結案在內的綜合客訴處理達標率達到了93.31%。

最后是總經理擔任首席客服，直面所有客戶的問題。

鏈家在2月23日當天，各個城市都會舉辦由城市總經理參與的“Open Day”活動。通過與消費者的面對面溝通，傾聽客戶反饋。在這一天，城市總經理就是鏈家的“首席客服”，深度參與客訴處理，幫助每一位遇到問題的消費者妥善解決問題。

城市總擔任首席客服，更將鏈家每一位消費者的服務問題上升到最高層面，“承諾即要做到”是鏈家的企業文化之一，這項決定的背后也反映出鏈家倒逼自己的腳步還是沒有止步，

通過這幾步不斷加碼的做法，讓鏈家的客訴處理能力有了質的提升，幫助鏈家牢牢守住了客戶服務的底線，讓不斷提高的客訴處理能力成為了鏈家最有效的市場護城河。

另一方面，在做好客訴處理的同時，不斷提高服務標準，通過自己給自己從嚴要求，讓客戶服務體驗逐漸成長成為鏈家的競爭優勢，甚至成為鏈家高品質服務的招牌。

這就是近兩年來把綠金服務服務標準落到房地產經紀服務的每個角落。

2020年鏈家發布《綠金服務標準》，共15條，涵蓋帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點，按照這個標準原先只能在五星級酒店、互聯網服務平臺才能看到的服務細節在房地產經紀產業中落地，并且通過不斷的細化，從而確保每一項服務在具體執行的過程中不變形，讓服務的“方差”被壓縮到盡可能小的區間中。

通過這兩手抓的系統頂層設計和堅定不移地執行落地，鏈家的客戶服務能力得到了質的提升，還是以案例說話，網上曾經流傳著最廣的一個案例，2021年鏈家曾經一次性賠付300多萬，當時一個客戶在鏈家買了一套二手房，入住后才知道這個房子之前曾經有過不正常死亡事件是事故房，面對著這種刻意隱瞞，鏈家為其墊付了房屋原始購入費用及稅費成本等合計300多萬元，并退還全額傭金，讓不少網友佩服鏈家的魄力。

可以說，223已經成為了鏈家自己警示的“道德律”，鏈家用6年的時間通過不斷從嚴標準，不斷加高要求，不斷死磕自己讓客戶服務不斷升級，而就是這個客戶服務讓鏈家反而擁有了更多的市場競爭力，購房者選擇鏈家很多時候就沖著鏈家的這份“口碑”。

六年鑄劍，讓客服成了招牌

對于一個企業來說，利己和利他永遠是最難解決的一個問題，但是正如同王陽明說的“后儒不明圣學，不知就自己心地良知”，對于大部分企業來說，也許有很多公司永遠把利他掛在嘴邊，但是真正把致良知這個理念做到知行合一的其實并不多。

這其實并不是鏈家的自我標榜，而是鏈家通過當年的痛定思痛的反思，以及這些年的不斷倒逼自己所得到的一條真理，在這個流量枯竭的時代，在這個房地產已經全面進入黑鐵時代的時候，面對著房地產不再是“買到即賺到”，而是要在慢速中尋找機會，鏈家開始尋找屬于自己的長期價值，客服無疑成為了鏈家這些年所探尋的一個穿越周期的路徑。

其實，縱觀整個中國市場的發展，永遠不犯錯的企業幾乎沒有，但是犯錯之后卻“錯而能改”甚至“舉一反三”讓錯成為自己成長階梯的企業卻并不少。

想當年，面對著整個電商產業慢如蝸牛的快遞，以及京東物流太慢的投訴，京東在2010年毅然決然冒著多年大額虧損的代價推出“211限時達”的服務，讓中國電商正式實現了一天到達的速度，乃至于到了今天3小時極速達甚至可以讓從下單到送達的小時級對接，甚至直接改變了整個快遞市場，讓快遞越來越快。

想當年，滴滴在2016年因為兩次順風車事件引發了整個網約車產業的變革，以滴滴為代表的網約車企業痛定思痛，開始全面布局網約車安全體系，大量的GPS、錄音錄像、安全報警設備幾乎已經成為了當前網約車的標配，乃至于坐網約車比坐出租車的安全系統都更高。

想當年，在九十年代初期，海爾的張瑞敏一口氣砸掉了幾十臺不合格的冰箱，用壯士斷腕的勇氣不斷提升自己的客戶服務水平，讓海爾成為了整個中國客服做的最好的家電企業，讓品質過硬成為了自己的招牌。

其實，無論是鏈家所代表的房地產經紀產業，還是電商、網約車、家電產業，這些產業的發展都在告訴我們一個明確的道理，這就是危機永遠都會在不經意間到來，但是只有真的猛士敢于直面突如其來的危機，敢于在危機中正視自己的問題，敢于用壯士斷腕的勇氣去“刮骨療毒”，并且不斷打磨自己的能力，通過左右互搏不斷倒逼自己進步，用一件又一件“難而正確的事”來提升自己的優勢，真正塑造屬于自己的長期價值。

對于房地產經紀產業來說，面對著房地產經紀產業的轉型升級，只有長期不斷的積累與升維才能幫助房地產經紀企業在這個變革的大潮中具備穿越周期的力量，而鏈家的案例則給了整個房地產經紀產業一個啟示，這就是只有學會自我革命、自我進步的企業才能轉危為機，只有學會做時間的朋友的公司，才有穿越周期的力量。

鏈家用六年的時間，做了一件笨功夫，對于客戶服務來說這是一個永遠在路上的工作，客戶對于企業的需求一定會越來越高，但是就是這個笨功夫的改變，才能讓客戶真正放心去找你，對于動輒幾十萬上百萬的房地產交易來說，能有什么比這份信任更重要呢？鏈家這樣的變化你看到了嗎？

每日一句

在無處落腳的人海里，你的停靠成為島嶼，成為陸地，成為具體—— 陳粒《遠辰》

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