2022年11月21-23日，由深圳市住房和建設局指導、深圳市物業管理行業協會主辦、上海克而瑞信息技術有限公司承辦的「2022深圳國際智慧物業產業博覽會」在深圳舉辦。除了展會之外，2022深圳物博會還舉辦了八大同期會議，匯集了200余位來自物業管理協會、物業服務企業及供應商、服務商企業、金融機構和研究機構的重量級大咖嘉賓，共話當前物業行業發展。克而瑞物管對現場嘉賓的演講干貨做了整理，與各位讀者一起分享，以期對于物業行業的探索與實踐有所啟發。

本期嘉賓

碧桂園服務執行董事、總裁 ?李長江

(資料圖片)

在2022深圳物博會同期會議之一「粵港澳大灣區物業創新發展論壇」現場，碧桂園服務執行董事、總裁李長江以《抓住不確定的機會，看好確定的未來》為主題做了演講，以下為演講內容精選：

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仍然看好物業行業的未來

要抓住不確定的機會

如果我們把時間拉長一點來看，自從去年下半年以來，不管是從資本對物業的投資上還是物業股價的反映上，大家似乎都對行業充滿了擔心與悲觀。但基于這段時間的觀察，我自己仍然看好物業行業的未來。我們要抓住不確定的機會。

房地產行業是在變化的，那么服務呢？服務是不變的。所謂的“不變”是指對服務的需求不變。為什么一些處在輿論中心的房企仿佛一夜之間就讓整個房地產行業處在了漩渦之中？為什么資金、資本、客戶仿佛一夜之間變了臉？眾多房企倒下了，從事實角度來看，可能是因為科技在這個行業當中的占比并不高，這也是為什么“二十大”要提出房地產向高質量、高科技應用的方向發展。這是整個行業所面臨的問題。這里我們也會發現一個問題：一家企業倒下了，并不代表其他的企業也會倒，也不定代表這個行業會倒下。

那么，弱化房地產為我們物業帶來的啟示是什么？在我看來，我們現在的物業服務模式已經用了幾十年，從行業誕生之初到現在并沒有遇到過像地產這樣的情況，但如果有一天遇到類似的情況，是因為模式嗎？是因為科技不夠嗎？是研究客戶需求不夠嗎？這些原因都有可能。站在物業行業去看房地產的時候，應該引起我們足夠的警視。業主對服務的需求是不變的，只要業主存在，他總是需要物業服務的。

以數字化建設為例，碧桂園服務目前有幾百人的團隊在搞物業服務數字化，但實際上我自己也很清楚，我認為數字化不足以代替一線的服務。例如，清運垃圾一項，目前還是必須要有人、有工具才能把垃圾運走，才能讓地面干凈。數字化不足以完全替代一線的、面向業主的物業服務。

此外，對于業主的新需求，我們要把握好。房子更多的是一種管理，對于小區中的路、對于房子中的人是服務，這些在小區中組合在一起就構成了我們的一個基本盤；而這個基本盤在任何時候所需求的東西并不會變化，變化的是我們以什么樣的方式、手段去滿足房子的需求以及滿足業主的需求。正是因為如此，無論是C端、B端或者G端，他們和服務之間的關系就是“線性關系”，也就是無法替代的關系。

小區需要服務，現在政府、企業也需要服務，只是服務的點不一樣。對此，我的看法是：房地產在變化，我們要思考房地產遇到現在這種困難的原因，物業服務是不變的，這種不變是相對的，在相對之中，如何一起思考讓這個行業更有價值？如何去改進現在的服務，讓我們的模式更適合當下的業主、房子、政府、企業他們的需求？

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物業也可以擁有像茅臺(600519)一樣的公司

要從人才、服務費用、成本等著手

從現在起到未來，來自開發商的便捷增量肯定是少的，雖然不會像過去那樣動輒幾千萬、上億平方米，但對于行業、對于每家物業企業而言，這個存量依然在。此外，市場也有新增加的量，比如城市服務，這在過去是沒有的，或者至少在五年前很少，這對我們而言就是一個新增量。有一種判斷，政府會將這種重復勞動的、物業行業可取代的工作鼓勵物業企業去做。當然，這種增長毫無疑問會由過去的高速增長轉變為“穩定增長”，穩定增長因為它是有需求的。所以，對于整個物業行業而言，雖然開發商提供的一手增量小了，但如果放眼整個市場便會發現物業行業的增量是存在的，并且是穩定的。

提到服務，我認為，房子還是房子，服務還是服務。從某種角度來講，當前的服務中“管”的因素更大，也就是說，物業管理在這個時候體現出來了。業主對于基礎服務的要求是沒有發生變化的，第一要干凈，綠化一定要做好；服務及時、小區更安全；設施、設備出問題的時候一定要少......業主對這些服務的要求沒有發生變化。這幾年行業出現了增值服務，但我們不能把增值服務妖魔化，因為增值服務也是服務，它是結合業主的需求開展的。家里搞衛生和搞公共衛生在技術層面是沒有區別的，家里有房子要出租找物業幫忙......這些服務都是業主需求的，物業只是去滿足它，僅此而已。房子出租后，房子有了新主人，但服務內容并沒有變化，變化的只是服務對象；房主還是房主，服務還是服務，今天的我們和昨天的我們是一樣的，沒有變化，這一點我們務比要保持清醒的頭腦。

當然，做服務需要強調工具、功率和效能。物業管理的單價不容易提高，并且在要求更換物業公司的小區當中，它們常常會提出降價問題。這個就是我們現在面臨的客觀現實。但即便如此，我仍然反對打“人海戰術”，人多未必就有好處。我們應該鼓勵運用更多的服務手段、服務方式，通過不同的服務工具去體現我們的物業服務，并運用科技通過人的激勵、動態調整，利用好的機制去調動每一位員工（從總裁到一線）為業主服務的強大意愿，這樣才可以真正實現工具、效率、效能的協調統一，才可以真正實現物業企業的科技屬性，也才能真正服務好業主的。

我們常常說物業行業是一個朝陽行業，它產生的時間很短，我們面臨的困難也很多。我常常在想一個問題：同樣是白酒，為什么消費者愿意拿更多的錢去買茅臺？從另一個角度來講，憑什么茅臺可以賺到更多的錢？對于物業行業，我希望我們可以擁有更多像茅臺一樣的公司。這主要取決于兩個方面，第一是人才。對于我們自己的團隊，我們希望能有以一當十的高學歷人才，現在碧桂園服務擁有眾多數字化專家、博士、碩士以及名校畢業生，從人的角度來看碧桂園服務現在和以前已經真的不一樣了。第二是物業服務費。碧桂園服務是一個全域服務的物業服務企業，在一二三四五(002195)六線城市都有，我們很清楚，我們的物業服務費單價和眾多兄弟公司相比是處于第一的。此外，我們還要做好成本把控，心中始終要有成本。實際上，物業企業的人工成本占比是最高的，但我們可以靈活地讓同事在不忙的階段去做可以做的事情，這樣就可以在一種可見的成本當中產生另外一種效率。我們做服務要做到人無我有，人有我優。比如，在三四五線城市，我們要有絕對的競爭力，要讓三四五線的業主知道我們就是陽春白雪，離開了我們他們不習慣，這個就是我和我的團隊每天在努力去做到的。

無論東西南北風，我認為到處都有陽光，我也希望到處都有喜歡碧桂園服務的客戶、業主。

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