本文作者馬飛 系北京西南華邑酒店總經理

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關于酒店行業的未來以及應該如何正確認識理解酒店服務、個人職業發展，過來人用自身經歷為年輕人指點迷津。

疫情剛來的時候，很多人預言酒店將紛紛倒閉，疫情三年，的確好似一場漫長的寒冬，但是否極泰來，春天總是會來。在反反復復跌宕起伏的抗疫過程中，酒店人也看到了消費者出行熱情帶來的一次次小高潮。

我們是一家新酒店，工作中會遇到很多新同事，看到很多年輕的面孔，也會經常走進校園，與酒店管理專業的學生交流，年輕人初入酒店行業，會有很多迷茫，尤其在如此艱難的環境中。為此筆者以過來人的身份給年輕人講述酒店職場的那些故事，希望更多年輕人愛上酒店，順利成長。

酒店的韌性

疫情的時候，有年輕人問我：酒店業是不是走到了窮途末路？事實上，酒店行業并沒有人們想象的那么脆弱，雖然看到部分酒店掛牌出售的信息，從酒店的全生命周期來看，這是一個必然現象，疫情可能加速了這個過程，但真正倒閉的酒店在中國酒店總體數量中仍占較小的比例。酒店屬于剛需，這個古老的行業歷經磨難仍舊頑強，我們把疫情這幾年放到時間長河里也只是白駒過隙、滄海一粟。

酒店業有如此的韌性是因為酒店人都懂得在極端的困境中采取極端措施是為了保住我們的酒店。關鍵時刻，活下來最重要，所以大家同甘共苦，積極采取自救措施。在很多酒店，有非常多員工休無薪假期卻仍然堅守在崗位上。大局當前，酒店人有擔當。

服務的坐標

現在很多年輕人不理解酒店服務行業，“為什么要干服務？為什么要去服務他人？”

服務，大到國家小到個人，我們都在服務，把自己定位在服務他人的時候，比較容易找到人生坐標，而把坐標定位在誰來服務我，則很容易感到迷茫。很多學酒店管理或者其他管理類專業的年輕人，來到崗位就想著誰來服從我，誰來聽我指揮？頤指氣使，那就迷失了自己的坐標。年輕人不要誤解服務，人人都在服務，只是服務具有不同的呈現方式而已。

有這樣一個游戲，假設帶著獅子、大象、老虎、狗、孔雀這5種動物去沙漠，隨著身上的資源越來越少，不得不依次放棄一種動物，如何排序？

很多人首先放棄孔雀，認為孔雀對自己最沒用，把最有用的留到最后。有人卻把孔雀留到最后，因為他認為其他動物靠自身還能活，孔雀最弱，需要人類的保護。在其他人考慮自己需要被保護時，他卻認為人是最有能力的。人生選擇，很多時候不是在選擇誰對我有用，而是我能幫到誰。服務也是如此，我們不能等著別人來服務我們，我們自身有能力，我們可以去服務別人。換一個角度，豁然開朗。

積跬步至千里

有些年輕人將跳槽作為升職的跳板，很難堅守在某一個崗位上慢慢積累。作為管理者我認為適當的員工流失是一種正常現象，一個企業有自己的品格、文化，員工有自己的道德標準、三觀，其中定然存在合適與不合適。大家可以進行價值觀分享，選擇價值觀一致的單位，但不要隨意跳槽也不要妄想一步登天。

職場里面有三個詞“機會、潛力、瓶頸”。說到機會，有句勵志名言“機會到處都有”，很多年輕人認為這是一句毒雞湯，“我在這個崗位做了三年，也沒有升職？為什么？”機會的確到處有，要看人生焦點放在哪里，若焦點只放在擅長的領域，那幾乎發現不到機會，但如果人生焦點放在未知領域，謙遜地去學習任何我們不知道的知識，這些未知領域充滿機會，把每一個不知道變成知道，不知不覺中能力在提高，最終量變到質變，那個時候可能你還專注在未知領域的學習中，機會已經來到身邊。酒店行業入門要求比較低，但是往上發展的深度和廣度非常大，酒店行業給了每個人可能成功的機會，讓很多人“白手起家”，從一個普通員工做到一個高級管理者。

潛力，不是自說自話，而是別人認為你有潛力，那么別人是如何做出判斷的？別人是看到了你愿意學，身上的本領越來越多，才選擇相信你，將任務交給你。瓶頸，與前兩個詞匯有關，何為瓶頸？認為自己能力足夠的時候，瓶頸隨之而來，抱怨隨之而來，問生活問上司問父母“為什么不是我？”假如關注的焦點放在持續提高自身方面，你是無上限的。

也有很多實習生有疑問：“我學的是財務，為什么被安排在后廚？”“我學的是人力，為什么被安排在前廳？”西南華邑有一道菜叫“四指帶魚”，沒有實際到廚房操作過，作為財務如何定價，如何控制成本？料理帶魚時，往前切一刀，往后切一刀都跟出品質量和成本控制息息相關。財務的每個數字背后都反映著運營問題。不到實際的一線崗位，如何全面理解每一個財務數字并給出運營建議？作為人力資源管理者，若沒有基層實戰崗位經驗，如何控制各崗位的用人數量，運營部門申請，就給批準嗎？依據是什么？如何衡量工作強度，核算所需的勞動力？面試時除了看學歷專業，如何去篩選一個好苗子？

我本人從行李生做起，在前廳部做了11年，對前廳部的運營了如指掌，我認為成為領導的第一步就是需要成為某一個領域的專家，專業，別人才能信服。但僅僅如此還不夠，職位越高，需要管理的范圍越廣。沒有一線的工作經驗，所謂的管理工作，很難做到有深度有廣度。年輕人最缺的就是經驗，當下有機會一定要多去體驗，所有經歷的磨難都將是未來成長的資本。當初咬牙切齒忍著刷馬桶，將來必定會驕傲地跟同事分享“連馬桶我都刷過！”尤其是成為一名管理者后，這些經歷都將幫助你建立威信，人生沒有一段經歷是白給的，就看你怎么面對。

希望年輕人相信酒店業的未來，擺正心態，以謙遜之心，認真學習，做好服務。