伴隨著出境游政策的放開，國內(nèi)外旅游市場火熱，旅行社及相關(guān)服務(wù)業(yè)銷售收入強勁反彈，已恢復至2019年春節(jié)假期的80.7%。不過，近一個多月來，旅游復蘇背后隨之而來的一些市場亂象也“死灰復燃”。2月7日，云南省文化和旅游廳發(fā)布通告，對省內(nèi)19家旅行社進行監(jiān)管約談，此外，貴州、廣西、黑龍江等省市也相繼發(fā)布通告，對涉嫌違法違紀的旅行社和導游進行處罰，涉及的旅行社達到近百家。

01、旅行社上“黑榜”最高被罰15萬

近日，云南省文化和旅游廳發(fā)布通知，決定將全省2023年1月投訴量排名靠前的19家旅行社列入全省重點監(jiān)管名單，這些旅行社的注冊地址包括了昆明、大理、麗江、西雙版納等熱門旅游目的地。同時請屬地文化和旅游部門對重點監(jiān)管名單所列旅行社進行約談?wù)模腥胫菔屑t黑榜的“黑榜”。

(資料圖片)

其中，云南國中國際旅行社有限公司被罰款15萬并責令停業(yè)整頓一個月；云南馳恒國際旅行社有限公司第一分公司、云南環(huán)游商務(wù)國際旅行社有限公司、云南昆旅國際旅行社有限公司因存在旅游投訴，也被列為I類不合格供應商，成為行業(yè)重點監(jiān)管對象，監(jiān)管期6個月。

此外，還有一些不在上述通報名單上的旅行社也被當?shù)匚幕吐糜尉诌M行了通報罰款。西雙版納州文化和旅游局對云南隨心旅行社有限公司下達責令改正通知并對其作出罰款5萬元的行政處罰；對西雙版納怡程國際旅行社有限公司作出罰款3萬元并責令改正、責令停業(yè)整頓一個月的行政處罰；云南騰沖茶馬古道旅行社有限公司因委派導游誘導游客購物，違反《旅游法》相關(guān)規(guī)定，被保山市文化和旅游局罰款3萬元。

此外，據(jù)空間秘探調(diào)查，國內(nèi)其他省份城市也對涉嫌違法違紀的旅行社和導游進行調(diào)查處理，涉及到的旅游企業(yè)有近100家，大部分都受到處罰。據(jù)桂林旅游局通報，正加快對桂林萬邦國際旅行社、導游涉嫌“不合理低價游”和強迫或變相強迫購物一案的查辦。黑龍江省文化和旅游廳對涉事旅行社哈爾濱風光國際旅行社有限責任公司作出行政處罰，擬吊銷旅行社經(jīng)營許可證，并罰款二萬元。

而在一個多月前，貴州省對17家旅行社進行集中約談。貴州省文化和旅游廳聯(lián)合省公安廳、省市場監(jiān)管局、省稅務(wù)局在貴陽舉行貴州省旅游市場整治集中約談會。參加此次約談會共有17家旅行社，會上，省文化和旅游廳旅游質(zhì)監(jiān)所通報了今年以來涉及旅行社的投訴和輿情情況，重點就我省出現(xiàn)的旅行社投訴情況對約談企業(yè)進行督促，并要求旅行社在經(jīng)營活動中規(guī)范組團和地接經(jīng)營行為，與旅游者簽訂規(guī)范合同，規(guī)范在線經(jīng)營行為，加強對委派導游的監(jiān)管，充分發(fā)揮企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年春節(jié)假期國內(nèi)旅行社及相關(guān)服務(wù)業(yè)銷售收入同比增長1.3倍，已恢復至2019年春節(jié)假期的80.7%。不過，根據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院最新統(tǒng)計，2023年1月涉及的旅游投訴和旅游輿情發(fā)生率，同比分別增幅24.3%、17.9%。

02、被監(jiān)管的旅行社經(jīng)常犯“三類錯誤”

去年12月底，" 乙類乙管 " 政策的發(fā)布為旅游市場的恢復帶來了根本性的轉(zhuǎn)變，備受重創(chuàng)的旅行社在春節(jié)期間迎來了久違的熱鬧，但與之俱來的，關(guān)于旅行社各方面的投訴也有較大提升，網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光了一些旅行社侵犯或涉嫌侵犯游客權(quán)益事件。總結(jié)起來，旅行社經(jīng)常會犯以下“三類錯誤”：

一是部分旅行社在組織旅游的過程當中，出借業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。大理大香格旅行社有限公司被處罰的原因，就是允許他人以其旅行社名義組織接待游客，使用該公司保險賬號為他人接待游客代購保險，并收取10000元的管理費和按每位游客5元收取服務(wù)費。

二是以不合理的低價組織旅游活動，欺騙、脅迫游客購物。廣西一旅行團團費為398元，整個行程共7天6晚，游覽線路包含三座城市、十余個購物點。大部分游客年齡在70歲至80歲，報名時工作人員雖告知大家這是一個購物團，但未提到有最低消費標準。直到旅途第二天，導游才宣布每人必須消費滿400元，否則不給房卡。

三是在未征得旅游者書面同意情況下，將包價旅游合同接待業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他旅行社負責接待。游客孫某某一行2人通過網(wǎng)絡(luò)報名參加由云南國中國際旅行社有限公司組織的云南旅游活動，并簽訂旅游合同。但該旅行社在未征得旅游者書面同意情況下，將包價旅游合同接待業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給大理大香格旅行社有限公司負責接待，其行為已經(jīng)涉嫌違法違規(guī)。

一位資深旅游從業(yè)者告訴空間秘探，旅游行業(yè)的矛盾、投訴和違規(guī)8成都是出在“低價”因素上，用“低價”作為誘餌，進行各種名目繁多價格欺詐或捆綁消費。比如旅行社擅自變更行程、安排另行付費旅游項目，導游強迫或變相強迫游客消費，旅游景區(qū)、賓館飯店、民宿、餐飲企業(yè)、社會商品零售企業(yè)、租車行、攝影店等重點市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、哄抬價格等違法違規(guī)行為。

在面對“不合理低價游”中的強迫交易等“潛規(guī)則”，大部分游客因人生地不熟而敢怒不敢言，宰客遭曝光、舉報受到懲罰的畢竟是少數(shù)。受高額利潤驅(qū)動，在僥幸心理下，一部分旅行社和導游就不惜鋌而走險，這也是低價游屢禁難止的主要原因。

03、形勢喜人，旅行社為出境游大量“上新”

不過，盡管傳統(tǒng)旅行社依然還帶著某種過去的“商業(yè)原罪”，但春節(jié)過后，并沒有過多地影響到日漸火爆的旅游市場，旅游市場交出了一份三年以來最好的成績單。同時，沉寂三年之久的旅行社，也開始積極面向國內(nèi)國際市場推出新產(chǎn)品，準備迎接即將到來的機遇和挑戰(zhàn)，呈現(xiàn)兩大新的特點。

長線游開始重回“C位”

2月6日起，中國試點恢復全國旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營中國公民赴有關(guān)國家出境團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務(wù)。泰國、馬來西亞、新加坡、柬埔寨等地熱度又上一個新高度，全國相關(guān)出境旅游團隊已經(jīng)從各地陸續(xù)出發(fā)。

據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)后一周，出境團隊游和“機票+酒店”打包產(chǎn)品的預訂量，環(huán)比假期一周增長超3倍。越來越多的游客開始計劃春季出境游行程，國內(nèi)眾多旅行社的目光瞄向海外市場，旅行社上架的產(chǎn)品也更加豐富，為人們提供了更加多樣化的選擇。

基于游客對于出境游市場的期待度十分高漲，多個出境游首發(fā)團在上線后迅速滿員。如錦江旅游的“出境游重啟-阿聯(lián)酋6日4晚”首發(fā)團，團費16888元，16個名額，從兔年正月初五開始收客，1月31日招滿；2月3日，廣之旅上線“新西蘭南北島10天”首團，團費大約26000元/人，40個名額上架1分鐘內(nèi)迅速售罄。

同時，各旅行社在“首團”后繼續(xù)忙著出境長線跟團游的持續(xù)“上新”，眾信旅游相關(guān)負責人表示，此后還將推出瑞士深度體驗產(chǎn)品、老撾火車之旅、2023年出發(fā)的南北極產(chǎn)品、2024年出發(fā)的環(huán)游世界121天郵輪等產(chǎn)品。其中超長線路環(huán)游世界121天產(chǎn)品成為長線產(chǎn)品的“黑馬”，首批環(huán)球郵輪產(chǎn)品已經(jīng)全部售罄，未來眾信旅游還將追加新的艙位以滿足新游客的出游需求。

高品質(zhì)“小團”更受歡迎

疫情改變了人們旅游消費的習慣，自駕游、周邊游等個人規(guī)劃占據(jù)主流，傳統(tǒng)的旅游業(yè)可能會發(fā)生顛覆性變化。產(chǎn)品形態(tài)上，游客更喜愛小團、私家團等私密性更好、品質(zhì)更高的產(chǎn)品，這也是疫情之后國內(nèi)游客旅游消費升級的體現(xiàn)。貴州某旅行社的張女士表示，她從事地接近20年，無論是跟國內(nèi)旅行社合作還是國外旅行社合作，今年春節(jié)后小團和私家團明顯比2019年多起來，“低價游”團隊公司基本不做了，而且確實是逐年遞減。“疫情三年，其實對人們的旅游消費理念也產(chǎn)生了一些影響，既然都花錢出來旅游，完全沒有必要少花錢找罪受，最后玩得沒有品質(zhì)，還受一肚子氣。”

攜程數(shù)據(jù)也顯示，平臺上跟團游訂單同比增長4.2倍，平均每個團人數(shù)超3人，80%以上訂單是跨省遠途游。其中，“新跟團”游在今年春節(jié)表現(xiàn)格外亮眼。如不與陌生人拼團、靈活高質(zhì)的私家團，春節(jié)訂單量暴增6倍；品味當?shù)仫L俗、私享旅程的當?shù)叵驅(qū)I(yè)務(wù)，春節(jié)訂單量增長13倍。

對此，西安康輝相關(guān)負責人表示，未來一些旅行社會主打小團、落地團產(chǎn)品，并針對不同人群研發(fā)不同產(chǎn)品。服務(wù)方面，也將一改以導游講解為主的模式，力求達成更加精細化、個性化的定制服務(wù)。值得一提的是，春秋旅游要求領(lǐng)隊隨時在目的地開直播。依據(jù)當下旅游消費習慣和特點，而做出的改變，或?qū)⒊蔀槌鼍秤位謴秃舐糜涡袠I(yè)的又一新變化。

04、傳統(tǒng)旅行社如何跟上旅游復蘇節(jié)奏

隨著國內(nèi)長途游和出境跟團游的逐步放開，旅行社線下門店也迎來了復蘇的步伐，不少旅行社線下門店逐漸恢復營業(yè)，有旅行社恢復近百家門店及營業(yè)網(wǎng)點。一方面，形勢一片大好，2023年必將是一個充滿勃勃商機的年份；另外一方面，僅僅就國內(nèi)市場的復蘇“彩排”，傳統(tǒng)旅行社就遭遇了各種投訴和整改。停滯三年之久的傳統(tǒng)旅行社，如何清醒面對市場變化，能否跟得上國內(nèi)外市場復蘇節(jié)奏？是一個值得探討的問題。

其一，旅行社的資金鏈和團隊業(yè)務(wù)重建仍需時間。

當前出境游產(chǎn)品供給仍然受限，旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈仍處于修復中，部分國際航線恢復尚待時日，部分企業(yè)崗位回轉(zhuǎn)及設(shè)備更新仍待恢復和調(diào)整。旅行社還需要重新聯(lián)絡(luò)資源、調(diào)試線路和產(chǎn)品，做好人員的回流和培訓。

突發(fā)的疫情黑天鵝事件，給正在蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)按下了暫停鍵，主營出入境業(yè)務(wù)的旅行社首當其沖地受到極大影響。近日，國內(nèi)兩大出境游龍頭企業(yè)眾信旅游、ST凱撒發(fā)布了2022年業(yè)績預虧公告，合計虧損金額超10億元。其中，ST凱撒2022年凈虧損至少8億元，而在2020年和2021年，該公司歸母凈利潤已連續(xù)兩年虧損近7億元；眾信旅游預計2022年度凈利潤虧損2億元-2.8億元。

雖然出境游十分火熱，但現(xiàn)階段，出境游業(yè)務(wù)整體的恢復情況只能說是“杯水車薪”。眾信旅游目前上架的產(chǎn)品量不到往年的1%；湖北峽州國際旅行社雖然今年已有七八百人參團，但往年月均出境游人次超一萬，年均出境游人次超十萬人。

此外，經(jīng)歷三年疫情，旅行社門店人員流失較多，在人員配置方面要達到疫情前同期水平仍需要時間。據(jù)中國旅行社協(xié)會的調(diào)查，對比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達59.25%。

其二，國內(nèi)短途休閑游仍是發(fā)展重心。

從短時間來看，出境游不會瞬間或短期內(nèi)完全恢復，游客的出游信心需要慢慢建立，旅游市場復蘇將呈現(xiàn)以國內(nèi)游拉動出境游、周邊游帶動長線跨境游的格局。因此，短途休閑游仍將是春季市場主力。

開發(fā)完善休閑、度假、體驗性旅游產(chǎn)品，加速旅游與文化、科技、體育、教育等深度融合，聚焦旅游目的地特色資源，深挖開發(fā)差異化旅游產(chǎn)品，這是出境游“封閉”下，各大旅行社轉(zhuǎn)型突破的重要路徑。

例如，“海派城市考古”、線上直播+線下體驗，已經(jīng)成為越來越多上海市民喜歡的項目，由春秋優(yōu)秀導游組成的主播團隊，依然會和產(chǎn)品部門配合，與節(jié)日、主題活動相結(jié)合，不斷將更新的城市資源轉(zhuǎn)化為旅游資源，比如蘇州河乘船游覽、網(wǎng)紅咖啡館打卡微游等。同時，繼續(xù)探索“主客共享”的都市旅游模式，也讓更多外省市游客、境外游客能夠隨時融入上海都市旅游。

此外，我們也要看到，周邊游本身并不是旅行社的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，且在散客化趨勢特征逐漸強化，攜程、美團、抖音等平臺介入導致市場競爭不斷加劇的背景下，旅行社企業(yè)很難單純依賴周邊游業(yè)務(wù)支撐營收體系。

但是，兩者并不是“非此即彼”的關(guān)系，在線與傳統(tǒng)旅行社正在雙向融合，這也是我國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢之一。例如同程旅行年內(nèi)收購了同程國際旅行社有限公司，整合完成后，同程旅行數(shù)據(jù)、技術(shù)、流量端的優(yōu)勢，可以幫助同程國旅迅速進行產(chǎn)品規(guī)劃，提升業(yè)務(wù)決策分析能力，改變傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品迭代慢等痛點。

其三，旅游市場亂象和功利思維需要改進。

疫情重創(chuàng)之下，眾多旅游企業(yè)經(jīng)營困難甚至倒閉，新加入的經(jīng)營主體安全意識不夠，導致春節(jié)期間旅游市場亂象的情況有所抬頭，在市場快速復蘇的背景下旅游安全和市場秩序需要重視。

“報復性旅游”已經(jīng)初見端倪，但隨之而來的，也出現(xiàn)了“報復性被宰”。各地景區(qū)“被擠爆”，加之天氣原因?qū)е麓罅坑慰蜏簦M退不得的游客“生無可戀”，絲毫感受不到游玩的樂趣；20元一碗的面條只有六根，四個菜收費1500元，一些熱門旅游城市飯店餐食質(zhì)次價高；民宿價格翻五倍，酒店價格一路飆升，溢價嚴重卻依舊一房難求……這些功利思維和做法都在一次次地投資者旅游消費者的信任。

旅游健康可持續(xù)發(fā)展不僅需要政府部門和消費者的監(jiān)管，也需要企業(yè)主體的自我改進完善。相關(guān)政府部分應當從保障游客權(quán)益的角度出發(fā)，結(jié)合當?shù)貙嶋H，創(chuàng)新監(jiān)管體制機制，明確各部門的職責邊界，更好地助力疫情后旅游業(yè)的快速復蘇。同時，在旅游業(yè)的復蘇路上，企業(yè)應當摒棄曾經(jīng)的‘賺外地游客一把’的心理，誠信經(jīng)營，以高質(zhì)量的發(fā)展走可持續(xù)之道。

此外，旅行社也要注重提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)，引入培養(yǎng)專業(yè)人才，杜絕導游脅迫游客消費等不合理事件。在此基礎(chǔ)上，旅行社對具備跨界能力的高素質(zhì)人才的需求將更為迫切。相關(guān)從業(yè)者不但需要有旅游管理相關(guān)專業(yè)知識，更需要在產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)上分析改進，并具備對產(chǎn)業(yè)敏感的觸覺，對當下不斷涌現(xiàn)的新場景、新業(yè)態(tài)如圍爐煮茶、徒步、戶外露營、露天音樂節(jié)等有更敏感的認知，融入到文旅產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)中，吸引更廣大的客戶群體。當然，對導游群體的關(guān)愛以及福利的提升，也應引起重視，而不是多年以來只停留在嘴上。

綜上，旅游市場的恢復是循序漸進的，游客的出游信心也是需要逐步建立的。對于旅行社來說，不能盲目樂觀，也不要期待一蹴而就。對一些違規(guī)的旅行社和導游，確實需要重罰，但也要找到背后的癥結(jié)。轉(zhuǎn)型是大勢所趨，旅行社應打造出能快速應對消費需求變化的核心競爭力，滿足用戶不斷增長的對旅行的需求及其衍生需求。此外，旅游經(jīng)營者一定要珍惜旅游市場來之不易的復蘇局面，摒棄“做一錘子買賣”的短視思維，多算總賬和長遠賬，構(gòu)建文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。