旅游平臺“大數據殺熟”和惡性競爭現象該治了!

來源：人民日報海外版時間：2020-09-11 11:24:05

為消費者提供更好的旅游服務體驗

旅游平臺“大數據殺熟”，該治了!(網上中國)

中國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業和平臺的數量不斷增多，在方便公眾出游的同時也促進了旅游消費，但也有一些在線旅游經營者損害消費者權益，給行業帶來負面影響。為規范市場秩序，文化和旅游部印發《在線旅游經營服務管理暫行規定》(下稱《規定》)，將于10月1日起正式施行。

“被大數據狠狠‘宰’了一刀”

隨著在線旅游平臺的普及，“機票價格越搜越貴、酒店起價越看越高”已經不是新鮮事，“大數據殺熟”也成為消費者普遍熱議的話題。

去年暑期，家住北京的周女士準備帶家人到海南旅行。為節省開支，周女士提前一個月就開始通過某在線旅游平臺關注航班動態和價格信息。而令她沒想到的是，自己的精心策劃竟然被平臺大數據“盯”上了。

“機票第一次搜是一個價格，過一段時間再搜價格就漲了。”周女士向記者表示，最后訂單票價比初次搜索票價高了近1000元，朋友在同天定到的同航班價格也比自己低幾百元。即使考慮機票余量導致價格變動，自己“顯然也是被大數據狠狠‘宰’了一刀”。

針對“大數據殺熟”等違規使用用戶數據信息的問題，此次出臺的《規定》提出明確要求，在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件;在收集旅游者信息時，經營者必須事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經旅游者同意。

“將‘大數據殺熟’等行業積弊納入監管，對保障游客消費權益，促進旅游業高質量發展有深遠意義。”馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示，利用行業信息壁壘進行“大數據殺熟”不僅侵犯消費者合法權益，也對市場競爭秩序造成了巨大沖擊。《規定》的出臺將有利于從根本上遏制這樣的違法違規行為，為品質好、服務好的旅游產品提供更多市場空間。

不得擅自屏蔽刪除“差評”

除“大數據殺熟”之外，不少在線旅游平臺之間為爭奪客源進行惡性競爭，不合理低價游、誘導評價和擅自刪除差評、退訂扣費高和退款不及時等問題頻頻爆出，消費者合法權益遭到嚴重侵害。

為了規范在線旅游平臺的經營行為，《規定》明確了在線旅游經營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳;旅游者的評價應保存并向社會公開，平臺不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者進行評價，保障旅游者的正當評價權。

“對不合理低價游、評價權保障等熱點納入監管，既體現了行業監管的剛性，也保持了一定的開放性。”黑龍江省牡丹江市文旅局相關負責人介紹，《規定》對法規適用范圍和主體作出具體說明，要求在線旅游經營者必須接受與線下相同的行業監管，進一步夯實了平臺的企業主體責任。

與此同時，《規定》的出臺也對旅游主管部門監管工作提出了更高要求。山東省淄博市文旅局市場管理科長裴濤表示，《規定》要求旅游管理部門建立全面的旅游大數據管理體系，提高旅游輿情監測管理能力，對旅游企業、景點相關的新聞報道和行業信息加強收集、分析和處理，主動引導形成有利于旅游業發展的輿論環境。

“《規定》出臺后，旅游主管部門服務監管平臺與在線旅游平臺之間將實現數據連通。”裴濤表示，在“政府管平臺，平臺管供應商”的基本思路下，相關部門須進一步拓寬大數據的獲取，建立覆蓋主管部門、在線旅游企業、景區及游客等多層次旅游大數據體系，以數據為抓手對在線旅游消費實施全程監督。

幫助在線旅游行業走出困境

在對全行業提出嚴格要求的同時，《規定》的出臺也為在線旅游經營者送來諸多政策紅利。

“在疫情的沖擊下，僅靠在線旅游行業龍頭‘輸血自救’恐難以為繼。”北京第二外國語學院文化和旅游政策法規中心副主任王天星說，此次出臺的《規定》要求各級文化和旅游主管部門積極協調相關部門，在財政、稅收、金融、保險等方面助力全面復工復產，幫助在線旅游行業走出困境。

《規定》還提出，各級文化和旅游主管部門要鼓勵在線旅游經營者利用平臺和技術優勢，充分發揮其在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設、旅游大數據應用、景區門票預約和流量控制等方面的積極作用，推動旅游業高質量發展。

“作為旅游數字新基建的重要參與者，我們非常需要國家政策支持。”同程研究院首席研究員程超功認為，相關政策一方面為在線旅游平臺持續創新提供政策保證，同時還有助于平臺發揮在大數據應用等方面的核心優勢，推動整個旅游產業實現數字化轉型。

《規定》的出臺將有助于提升在線旅游行業的整體形象，增強消費者的信任感和好感度。有業內人士指出，規范化的平臺將促進在線旅游的快速推廣，尤其是向二三線城市及中老年消費者群體擴展，為更多消費者提供豐富便捷、個性化的旅游服務體驗。

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